Our Address :
Jl Kelapa Nias Raya Blok LC.1 No.5
Kelapa Gading Jakarta Utara Indonesia
Telp:(+6221) 4514472 / Fax:(+6221) 4532796
Email : cs.carre.ccsl@gmail.com

Pemantauan kinerja Contact Center dilakukan selama enam bulan dimulai dari bulan Juli hingga Desember setiap tahunnya terhadap indikator – indikator penting Contact Center yaitu Access, System and Procedure serta People dengan hasil berupa Index Service Level yang disebut Contact Center Service Excellence Index atau CCSEI.

Mystery Calling dilakukan pada pagi, siang dan sore di hari kerja.  Calling dilakukan secara random baik hari maupun jam pelaksanaannya tetapi dengan perlakuan yang equal untuk masing – masing industri.  Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk.  Setiap Contact Center akan dihubungi 8 kali per bulan atau 48 kali selama periode pemantauan. 

Penilaian performance Call Center didasarkan pada 3 customers touch point yaitu : AccessSystem & Procedure dan People. Customers touch point Access memiliki 3 atribut KPI (Key Performance Indicator) yang diukur yaitu accessibilityavailability danconnection speed.  Customers touch point System & Procedure memiliki 3 atribut KPI yang diukur, yaitu systemenjoying dan service standard consistency. Sementara itu customers touch point ketiga, People mengukur 2 atribut KPI yakni soft skill dan hard skill.

Indeks untuk setiap Call Center didapat dari indeks composite yang dibangun dari ketiga customers touch point yang diukur, dan indeks setiap customers touch point dibangun dari masing-masing atribut KPI-nya.  CCSEI dihitung dengan cara menjumlahkan hasil perkalian pembobotan customers touch point dengan skor masing-masing customers touch point.  Bobot didapatkan setelah keseluruhan data diinput dan diolah.  Dengan menggunakan program pengolahan data maka akan didapatkan pola keseragaman data.  Semakin seragam data hal itu menunjukkan bahwa kinerja yang semakin seragam.   Berdasarkan data kinerja yang ada didapatkan perbedaan bobot antar industri. Metode ini sudah diterapkan sejak pertama riset ini dilakukan tahun 2005 yang lalu karena metode ini diyakini bahwa indeks yang terbentuk akan lebih mewakili kinerja aktual yang ada.

Sedangkan untuk kategori Email Customer Service penilaian dilakukan dengan cara mengirimkan email untuk kemudian akan dievaluasi email balasan yang dikirimkan oleh Contact Center.

Penilaian performance Email Customer Service didasarkan pada 2 customers touch point yaitu : Enabling dan Enjoying.  Enablingmemiliki 3 KPI yang diukur yaitu feasibility, accessibility, dan availability sedangkan Enjoying memiliki 2 KPI System & Procedur(service standard consistency dan service level) dan People (soft skill dan hard skill). 

Email dilayangkan sebanyak 8 kali untuk setiap brand atau 48 kali dalam setahun.  Pada tahun ini industri masih dibagi 2 kelompok besar yaitu kelompok BFI (Banking, Financing, Insurance) dan Non BFI.  Metode penentuan indeks termasuk pembobotannya dilakukan sama seperti kategori call center.

Kategori Social Media yang terdiri atas Twitter dan Facebook. Adapun penilaian dilakukan dengan mentwitt dan memposting untuk kemudian akan dievaluasi twit dan postingan jawaban yang dikirimkan oleh Contact Center Officer.

Penilaian performance Twitter dan Facebook Customer Service didasarkan 2 customers touch point yaitu : Engaging, Human Touchingdan NavigatingEngaging memiliki 2 KPI yang diukur yaitu accessing dan system kemudian Human Touching memiliki 2 KPICommunicating (verbal, non verbal dan visual) dan Attitude (empathy dan caring) serta Navigating yang memiliki 3 KPI yakni Probing,Providing Solution dan Closing.

Twitt dan Postingan dilayangkan sebanyak 8 kali untuk setiap brand atau 48 kali dalam setahun.  Pada tahun ini industri masih dibagi 2 kelompok besar yaitu kelompok BFI (Banking, Financing, Insurance) dan Non BFI.  Metode penentuan indeks termasuk pembobotannya dilakukan sama seperti kategori call center.

Kategori e-Channel yang terdiri atas ATM dan Internet Banking. Adapun penilaian dilakukan dengan melakukan transaksi di ATM dan Internet Banking untuk kemudian akan dievaluasi kinerja dari produk e-Channel tersebut.

Penilaian performance ATM dan Internet Banking didasarkan 3 customers touch point yaitu : Engaging, Human Touching danNavigatingEngaging memiliki 2 KPI yang diukur yaitu accessing dan system kemudian Human Touching memiliki 2 KPI Communicating (verbal, non verbal dan visual) dan Attitude (empathycaring dan security) serta Navigating yang memiliki 3 KPI yakni ProbingProvidingSolution dan Closing.

Transaksi dilakukan sebanyak 8 kali untuk setiap brand atau 48 kali dalam setahun.  Metode penentuan indeks termasuk pembobotannya dilakukan sama seperti kategori call center.

Contact Center Award