A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Only variable references should be returned by reference

Filename: core/Common.php

Line Number: 257

Contact Center Award | Kemenangan Contact Center Indonesia

Our Address :
Jl Kelapa Nias Raya Blok LC.1 No.5
Kelapa Gading Jakarta Utara Indonesia
Telp:(+6221) 4514472 / Fax:(+6221) 4532796
Email : cs.carre.ccsl@gmail.com

Kemenangan Contact Center Indonesia

Dipublikasikan : 18 Apr 2016, Penulis : Tatit Kurniasih

Faktor-faktor apa sajakah yang menjadikan Indonesia sukses sebagai jawara contact center global?

Contact center yang dahulu berasal dari call center kini telah berevolusi menjadi layanan pelanggan yang tidak hanya bertumpu pada fasilitas telepon semata. Contact center kini dapat menggunakan berbagai media untuk menjangkau pelanggan di mana pun dan kapan pun. Dengan teknologi Customer Database, Customer Intelligence, dan Customer Capacity & Competency Development, perusahaan dapat “membangun relasi” yang jauh lebih bermakna bagi pelanggan daripada sekadar “menjual” produk atau jasa yang bermutu tinggi. Ketiga aspek tersebut dapat membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat dan memahami satu per satu pelanggannya dengan baik dan lengkap.

Perkembangan contact center di Indonesia dapat terlihat sejak munculnya akses telepon dari PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) yang menyediakan layanan informasi pelanggan melalui saluran telepon konvensional hingga terbentuknya sinergi komunikasi yang terintegrasi seperti saat ini. Kini, perusahaan tidak hanya menggunakan saluran komunikasi satu arah, namun juga menggunakan media sosial dan platform komunikasi dua arah secara real-time.

Berkembangnya industri call center di seluruh industri berbasis business to customer (B2C) memancing vendor jasa call center di beberapa negara berkembang seperti India, Filipina, dan Indonesia. Menariknya, Indonesia sebagai salah satu negara berkembang yang belum menguasai teknologi canggih seperti negara maju lainnya justru duduk di peringkat pertama dalam Top Ranking Performers pada Contact Center World 2014. Penghargaan ini memiliki 20 nominasi yang terdiri dari Best Executive/Director, Best Operational Manager, Best Supervisor, Best Trainer, Best Sales Professional, Best Customer Service Professional, Best Support Pro Human Resources, Best Support Pro IT, Best Support Pro Workforce Planning, Best Contact Center, Best Help Desk, Best Community Spirit, Best in Customer Service, Best Outbound Campaign, Best Outsourcing Partnership, Best Incentive Scheme, Best Recruitment Campaign, Best Direct Response Campaign, Best Tech Innovation Internal Solution, Best Self Service Solution.

Perusahaan di Indonesia berhasil memperoleh 14 medali emas, 17 medali perak, dan 6 medali perunggu, dengan total 37 medali yang membawa menjadi negara dengan contact center terbaik.

Rahasia Kesuksesan Perusahaan di Indonesia
Kejelian dalam memilih tools, teknologi, dan praktik langsung menjadi faktor kesuksesan perusahaan di Indonesia jadi market leader dalam contact center dan aplikasi customer relationship management (CRM). CRM merupakan strategi untuk meraih profit melalui manajemen hubungan dengan pelanggan yang meliputi memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan dan mempertahankan pelanggan lama.

Karakter bangsa Indonesia yaitu mengutamakan tali silaturahmi dapat menjadi salah satu faktor peningkatan kualitas penerapan serta pengembangan CRM sambil menganalisis pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat mengenali dan memahami pelanggannya secara lebih personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan mereka.

Selain itu, inovasi merupakan pilar penting yang menjadi patokan perubahan sistem kerja, teknologi informasi, budaya kerja, serta peningkatan kemampuan sumber daya manusia perusahaan di Indonesia. Pemimpin divisi corporate communication atau public relation perusahaan di Indonesia pun terbiasa mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan dengan mengusung falsafah customer-oriented (customer centric), mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan, membangun proses pelayanan yang bersinergi, menyediakan dukungan pelanggan yang cepat, menangani keluhan/komplain pelanggan, mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan, membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Selain itu, dengan jumlah penduduk lebih dari 240 juta jiwa, jumlah target konsumen perusahaan di Indonesia memiliki prospek yang lebih besar untuk digarap. Dengan usaha menjaring konsumen baru tanpa melupakan yang lama, jumlah konsumen pun akan bertambah dengan sendirinya. Penyesuaian jumlah produk dengan kebutuhan konsumen baik di masa kini maupun di masa yang akan datang dapat diprediksi melalui total hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisis data-data transaksi yang sudah terkumpul sebelumnya. Perusahaan di Indonesia pun cenderung mampu menganalisis pola data transaksi dan mengetahui kombinasi produk yang harus dijual pada waktu-waktu tertentu.

Perkembangan internet di Indonesia pun menjadi salah satu faktor yang memungkinkan interaksi global antara pihak perusahaan dan pelanggan/calon pelanggan dapat saling berhubungan tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk, sampai transaksi penjualan produk yang dapat lebih memanjakan konsumen.

Penggunaan data informasi pelanggan yang dijaga dan dipergunakan dengan baik dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki produk atau jasa, menjadi warning/reminder yang dapat dipakai untuk mengingatkan customer akan jadwal kegiatan perusahaan. Pada akhirnya hal tersebut dapat membantu memperlancar kegiatan bisnis dan membangun hubungan baik dengan konsumen.

Motivasi setiap perusahaan dalam mengelola contact center yang efisien pun menghasilkan keuntungan perusahaan baik secara tangible maupun intangible. Hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan dapat ditingkatkan dengan menciptakan pelayanan yang memuaskan, menggunakan informasi yang terintegrasi demi mencukupi kebutuhan pelanggan. Penghematan waktu penanganan keluhan pelanggan dapat mengurangi frustasi dan menonjolkan konsistensi perusahaan atas prosedur dan proses saluran jawaban. Seluruh proses ini dapat membuat ekosistem pelayanan yang baik dan meningkatkan saluran hubungan pelanggan yang tercakup dalam transaksi penjualan.

Prinsip kekeluargaan dan tenggang rasa yang dimiliki bangsa Indonesia sepertinya telah membawa pengaruh besar dalam menjalin hubungan antar produsen dan konsumen. Faktor lain yang sebaiknya dimiliki untuk mempertahankan posisi contact center Indonesia di kancah internasional adalah kreativitas, kemandirian, keingintahuan, kepedulian, dan persahabatan dengan negara lain.

Tatit Kurniasih

Contact Center Award