Our Address :
Jl Kelapa Nias Raya Blok LC.1 No.5
Kelapa Gading Jakarta Utara Indonesia
Telp:(+6221) 4514472 / Fax:(+6221) 4532796
Email : cs.carre.ccsl@gmail.com

Human Touch in a High Tech World

Dipublikasikan : 18 Apr 2016, Penulis : Yuliana Agung – CEO Carre CCSL

Perkembangan contact center akan berjalan sesuai dengan perkembangan lingkungan, terutama teknologi telekomunikasi dan gaya hidup pelanggan. Tidak bisa dibendung lagi, call center telah berevolusi menjadi contact center yang dilengkapi dengan berbagai pilihan mode of communication.  

Perkembangan ini seolah-olah menjauhkan pelanggan dari perusahaan karena peranan people atau CSO dalam interaksi ini akan makin berkurang. Semakin berkurangnya peranan CSO bukan berarti membiarkan contact center tidak memiliki human touch. Justru tantangan telah muncul, bagaimana menyiasati penggunaan teknologi tanpa menghilangkan human touch. Selama masih ditemukan human touch di dalam contact center yang high tech, semakin besar peluang bagi pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan. Inilah daya saing yang sesungguhnya.

CCSEI – E-mail Center
E-mail center semakin populer menjadi pilihan pelanggan dalam menghubungi perusahaan. Pada tahun 2015 Radicati memprediksi ada 2,6 miliar pengguna e-mail di dunia dan ada sekitar 4,6 miliar e-mail account. Satu pengguna rata-rata mempunyai 1,7 e-mail account. Ada sekitar 205 miliar e-mail yang dikirim dan diterima di seluruh dunia per tahun 2015, dan diperkirakan terus bertumbuh mencapai 249 miliar e-mail per tahun 2019. Jelas pengguna e-mail yang semakin meningkat menunjukkan pentingnya media komunikasi ini bagi kebanyakan pelanggan.

Aktivitas ber-e-mail yang terus meningkat inilah yang mendorong Contact Center untuk mulai mempersiapkan dan memfasilitasi pelanggan yang aktif menggunakan e-mail, contact center membutuhkan e-mail customer service. CCSEI telah memasukkan monitoring kualitas e-mail customer service sejak tahun 2012. Khususnya untuk industri BFI—Banking Insurance dan Finance, e-mail customer service dipantau dari sisi kapasitas human touch-nya.

Hasil pemantauan masih belum memuaskan karena kebanyakan e-mail di industri BFI ini belum dikelola maksimal. Dua teratas yang secara konsisten memastikan adanya human touch adalah e-mail center BII dan Halo BCA. Sedangkan untuk industri Non BFI, nampaknya Pertamina mulai membangun kapabilitas di e-mail customer service, terbukti dengan diraihnya peringkat “Good (Excellent)” diikuti oleh DHL.

Semakin heterogen dan semakin kompleks segmen pelanggan yang dilayani, e-mail merupakan sarana yang tidak bisa diabaikan, khususnya karena e-mail mempunyai kekuatan yang tidak dimiliki oleh sarana contact center lainnya seperti call center atau social media. Dengan e-mail customer service, pelanggan bisa langsung berinteraksi dengan dokumen pendukung yang dapat dilampirkan. Semua transaksi dan pelayanan tercatat baik waktu, tanggal, maupun sejarahnya. Oleh sebab itu, e-mail sangat cocok digunakan oleh segmen B to B maupun B to C yang bersifat korporasi. Apakah ini saat yang tepat bagi contact center Anda untuk membangun kapabilitas di e-mail customer service?

CCSEI ─ SocMed
Sama halnya dengan pengguna internet melalui media e-mail, social media termasuk Facebook dan Twitter juga semakin digemari. Kemudian, pengguna social media ini ke depannya akan makin mengakses lewat mobile phone. Itu merupakan sebuah tren yang tidak dapat dilewatkan. Contact center sudah masuk ke era baru transisi penggunaan call center, ke e-mail customer service, menuju social media seperti Facebook dan Twitter. Setiap hari di dunia ada sebanyak 900 juta pengakses Facebook.

Di Indonesia, secara total ada sekitar 72,7 juta pengguna internet aktif dimana sejumlah 54 juta mengakses lewat mobile internet. Rata-rata pengguna ini menghabiskan 5 jam per hari untuk berinternet melalui PC/tablet, dan 3 jam melalui mobile. Pelanggan makin terhubung dengan high tech dan makin mobile, ini merupakan perubahan teknologi dan gaya hidup yang mendasari pergeseran harapan pelanggan.

CCSEI juga mempersiapkan contact center agar tetap memastikan adanya human touch in a high tech world untuk center-center yang memanfaatkan media social guna menjaring dan memelihara pelanggan. Hasil CCSEI untuk media social khususnya para penyedia Twitter dan Facebook customer service belum menonjolkan kemampuannya untuk memberikan human touch sehingga hasilnya juga belum mencapai great best practices.

Human touch menjadi penting sebagai pembeda. Dengan komitmen CCSEI di media social beberapa tahun mendatang diharapkan ada suatu benchmark best practices SocMed contact center di Indonesia, khususnya dalam hal memberikan human touch dan kenyamanan serta pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Mari kita tunggu bersama.

CCSEI ─ E-Channel Khusus Perbankan
Dahsyatnya jumlah pengguna internet dan mobile phone di Indonesia mendorong CCSL untuk mengategorikan e-channel ke dalam contact center. E-channel lebih efektif jika dipandang dari sudut contact center mengingat batas contact center dan electronic akan semakin menipis. Contact center yang semula ditujukan untuk memberikan after-sales service semakin hari semakin memberikan kenyamanan dan kepastian kepada pelanggan sehingga bertransformasi perlahan-lahan dari cost center menjadi revenue center.

Dalam contact center ada service excellence, kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas pelanggan menghasilkan kemampuan perusahaan untuk melakukan cross-selling dan up-selling. E-channel adalah media elektronik yang disediakan untuk memfasilitasi transaksi perbankan. Ke depan, tren electronic ini pun akan bertransformasi menjadi mobile dan internet. Pertimbangan itulah yang mendasari penggolongan e-channel ke dalam contact center.

Menurut TechinAsia, di Indonesia ada 72,7 juta pengguna internet dan 308 juta mobile phone aktif, dimana sejumlah 34%-nya menggunakan broadband dan 99%-nya adalah prepaid. Ini menunjukkan bahwa di samping ATM yang saat ini sedang populer karena bisa menjadi sarana dispenser, transaksi transfer dan pembayaran, internet banking akan makin menjadi perkasa dan populer dikarenakan arus perubahan gaya hidup dan akses gadget serta cellular (prepaid) yang semakin terjangkau. Untuk itulah CCSL memastikan bahwa human touch in a high tech world seperti ATM dan internet banking dijadikan sebagai salah satu tolok ukur daya saing yang sustainable.

Dari hasil pemantauan ATM dan internet banking, hampir mayoritas ATM yang di-hit penggunanya jarang ditemukan aspek human touch. Parameter ini masih jauh dari harapan pelanggan diterapkan oleh pengelola ATM. Demikian pula hasil pemantauan CCSL dengan internet banking, sekalipun secara kuantitas bertumbuh namun secara pengalaman pelanggan masih jauh dari yang diharapkan karena aspek human touch belum menjadi kriteria seperti yang telah diterapkan di call center yang “Great”.

Mudah-mudahan apa yang disajikan dalam Contact Center Service Excellence Index dan Award dapat memberikan perbaikan yang lebih signifikan ke depannya. Teknologi boleh terus meningkat; perusahaan berinovasi dan terpacu untuk makin memberikan akses dan kemudahan bagi pelanggan. Namun, jangan lupa bahwa pelanggan adalah human being, manusia yang perlu disentuh hatinya. Perusahaan bukanlah gedung, teknologi, dan sistem; perusahaan terdiri dari people yang melayani people, human yang melayani human.“Human touch in high tech world”, jadikan ini moto dalam mengembangkan contact center Anda.

Yuliana Agung
CEO Carre CCSL

Contact Center Award