Our Address :
Jl Kelapa Nias Raya Blok LC.1 No.5
Kelapa Gading Jakarta Utara Indonesia
Telp:(+6221) 4514472 / Fax:(+6221) 4532796
Email : cs.carre.ccsl@gmail.com

Customer Asset Management (CAM)

Dipublikasikan : 27 Apr 2017, Penulis : Handi Irawan D

Apa yang terbaru seputar kepuasan pelanggan? Apa yang menjadi fokus perusahaan dalam memuaskan pelanggan? Apakah konsep kepuasan pelanggan bergeser saat perusahaan memasuki era digital?

Memang kenyataan, buzzword kepuasan pelanggan sudah tidak mendominasi lagi. Maklum, marketer mulai mencari buzzword yang lebih trendi. Kepuasan pelanggan kemudian mulai bermetafora. Konsep kepuasan pelanggan semakin dipertajam. Jadilah konsep customer experience, CRM, customer collaboration, viral marketing, dan lain-lain. Semua konsep ini memiliki pandangan kepuasan pelanggan plus. Di atas kepuasan pelanggan, diperlukan tambahan strategi dan implementasi yang berbeda. Jadi, kepuasan pelanggan tetaplah strategi utama, tetapi sudah dilihat dalam konteks yang disesuaikan dengan perkembangan teknologi, globalisasi, dan perubahan perilaku konsumen.

Yang masih hot dalam konteks kepuasan pelanggan adalah hubungannya dengan kinerja keuangan baik yang menyangkut profitabilitas, ROI, harga saham, maupun nilai perusahaan. Tidak mengherankan, pengukuran kepuasan pelanggan haruslah dilakukan lebih terintegrasi. Perusahaan selalu ingin mendapatkan hubungan antara kepuasan pelanggan dan return yang dihasilkan.

Studi sudah menunjukkan bahwa harga saham sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Implikasinya, kalau Anda membeli saham-saham dari perusahaan yang memiliki kepuasan pelanggan tinggi, maka capital gain yang Anda peroleh akan lebih tinggi dibandingkan dengan membeli saham-saham dari perusahaan yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah.

Sayangnya, tidak mudah untuk mendapatkan hubungan ini. Pertama, karena adanya lag time antara tingkat kepuasan dan kinerja keuangan perusahaan. Peningkatan kepuasan pelanggan saat ini bisa mempengaruhi kinerja keuangan di tahun mendatang atau bahkan 3 hingga 5 tahun lagi.

Kedua, hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas tidak linear. Itu jelas membuat kesulitan untuk melihat kekuatan hubungan antara dua variabel tersebut. Kompleksitas ini kemudian menjadi semakin tinggi karena adanya intervensi dari variabel lain yang mempengaruhi profitabilitas perusahaan. Bagi akademisi, justru inilah daya tariknya. Tidak mengherankan, pada artikel di jurnal-jurnal pemasaran, pembahasan kepuasan pelanggan banyak yang fokus dalam topik ini.

Bagi praktisi, isu seputar kepuasan pelanggan yang menarik adalah dalam konteks customer asset management. Kepuasan pelanggan haruslah dioptimalkan dan bukan dimaksimalkan. Pelanggan puas merupakan aset yang ada nilainya. Tetapi, pelanggan yang seperti apakah? Apakah kita perlu memuaskan dengan tingkat yang sama untuk setiap pelanggan? Tentunya tidak. Kepuasan dari pelanggan yang memberikan nilai besar bagi perusahaan, jelas harus menjadi prioritas.

Customer asset management (CAM) inilah yang dapat memberikan gambaran terhadap nilai dari pelanggan yang puas. Disebut dengan CAM, karena setiap upaya perusahaan untuk memuaskan pelanggan haruslah dalam konteks investasi yang menguntungkan. Oleh karena itu, diperlukan upaya yang sungguh-sungguh dari perusahaan untuk memahami dan mengerti pelanggannya. Melalui CAM, perusahaan banyak disadarkan bahwa belum tentu, menghasilkan ”delighted customer” atau memuaskan pelanggan secara berlebihan, merupakan upaya yang optimal.

Perlu dicatat, saya tidak mengatakan bahwa ”creating delighted customer” adalah strategi yang salah, tetapi belum tentu investasi yang optimal untuk beberapa industri. Industri dimana nilai pelanggan relatif rendah seperti industri consumer goods, bisa menjadi upaya mahal bagi perusahaan untuk membuat pelanggan delighted.

CAM juga mengajarkan kepada perusahaan bagaimana biaya akuisisi relatif terhadap kepuasan pelanggan. Pertimbangan yang sangat tepat adalah hal yang sangat penting. Jangan sampai perusahaan terjebak melakukan akuisisi berlebihan dan kemudian melupakan kepuasan pelanggan, seperti yang terjadi di industri telekomunikasi. Ketika industri sudah jenuh, perusahaan masih saja berlomba-lomba mencari pelanggan baru.

 

Quote:
“Disebut dengan customer asset management, karena setiap upaya perusahaan untuk memuaskan pelanggan haruslah dalam konteks investasi yang menguntungkan.”

Handi Irawan D
CEO - Frontier Capital
@HandiirawanD

Contact Center Award