A PHP Error was encountered

Severity: Notice

Message: Only variable references should be returned by reference

Filename: core/Common.php

Line Number: 257

Contact Center Award | Are You Calling A Wrong Number?

Our Address :
Jl Kelapa Nias Raya Blok LC.1 No.5
Kelapa Gading Jakarta Utara Indonesia
Telp:(+6221) 4514472 / Fax:(+6221) 4532796
Email : cs.carre.ccsl@gmail.com

Are You Calling A Wrong Number?

Dipublikasikan : 18 Apr 2016, Penulis : Yuliana Agung – CEO Carre CCSL

Menyediakan fasilitas call center tidak berarti selesailah tugas perusahaan menjaga pelanggan. Perusahaan harus bisa memastikan apakah interaksi yang terjadi bisa memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.

Pernahkah Anda menelepon nomor yang salah? Atau pernahkah Anda menerima sebuah telepon mencari orang lain di telepon Anda? Apa reaksi Anda ketika menerima telepon nyasar seperti ini? Biasa? Geram? Memberitahu dengan sopan? Menutup langsung dengan mengatakan “salah sambung ya?” atau mungkin ada reaksi lain yang belum saya tulis di sini?

Reaksi Pertama
Ketika menelepon nomor yang salah dan diberitahu kalau “salah sambung” kita kadang kecewa, tidak percaya, dan ingin mencoba lagi. Ketika tersambung kedua kalinya ke nomor yang benar tetapi dijawab “salah” karena orang yang dicari tidak dikenal oleh penerima telepon, maka kita sering kecewa dan tertegun sejenak. Sama halnya ketika kita menerima dering telepon mencari orang yang tidak dikenal, maka kita sering ingin cepat-cepat memutuskan pembicaraan dan ingin segera mengabaikan maksud dan tujuan mereka menelepon, bahkan sering kali langsung menutup telepon sambil mengatakan “salah sambung”.

Inilah kenyataannya, reaksi pertama menjawab telepon nyasar merupakan reaksi yang sering kali kurang “ramah”, kurang “simpatik”, bahkan sering kali keluar nada kesal dan tidak bersahabat! Ketika kita mengharapkan mendapat sambutan hangat di telepon dan yang kita dapatkan jawaban yang tidak bersahabat, kecewalah, kaget, dan bercampur aduk perasaan kita. Oleh sebab itu, reaksi pertama menyambut telepon seseorang sangatlah penting. Ini akan menciptakan kesan apakah orang tersebut telah menghubungi nomor yang salah atau nomor yang benar.

Call Center: Am I Calling A Wrong Number?
Lalu, pernahkah call center menerima telepon nyasar dari seorang pelanggan? Apakah telepon yang masuk ke call center ada yang dikategorikan sebagai telepon nyasar? Yang sering terjadi dan mungkin juga terabaikan, pelanggan menelepon nomor call center yang benar namun sering mendapatkan perlakuan yang salah. Pelanggan yang bertelepon juga mendapatkan perlakuan yang ketus, jutek, kaku, dan bertele-tele. Pelanggan sering juga disepelekan, diabaikan, diping-pong, diminta menunggu lama, dan ditutup dengan kasar.

Berapa banyak yang mengalami hal seperti ini? Pelanggan pada akhirnya menjadi tidak yakin telah menelepon nomor call center yang benar. Am I calling the correct number? Jika nomornya benar tapi perlakuan yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan mungkin saja pelanggan menyimpulkan bahwa mereka telah berhubungan dengan perusahaan yang salah. Akibatnya? Menyampaikan keluhan dengan berharap ada maaf dan perbaikan, atau hengkang.

Bagi perusahaan berbasis pelanggan, menyediakan call center saja tidak berarti selesailah tugasnya dalam menjaga pelanggan. Justru interaksi yang terjadi di dalamnya sarat dengan kualitas yang harus dipastikan ter-delivery dan dijaga konsistensinya. Kualitas yang oleh pelanggan disebut “Great” untuk membuatnya loyal menjadikan call center sebagai tambang emas perusahaan. Kualitas yang disebut “Good” oleh pelanggan, memberikan kepuasan baginya. Di luar kualitas yang disebut Great dan Good, ada call center yang disebut “Bad” atau bahkan “So Bad”. Ketika center disebut “Bad dan So Bad”, maka perusahaan seperti menggarami laut. Membuang uang percuma. Call center dibuat untuk menuai badai dan cemooh. Pastikanlah bahwa call center yang Anda kelola bukanlah termasuk yang Bad dan So Bad.

Good Versus Bad
Dengan makin berkembangnya call center, pelanggan makin mampu membedakan call center yang Good dan yang Bad. Perbedaan antara yang Good dan Bad terletak pada dimilikinya skill. Dengan kemampuan yang lebih, pengelola akan menghasilkan call center yang Good. Sebagai contoh, ada dua call center dimana yang satu lebih menekankan kepada penguasaan product knowledge sebagai kemampuan CSO-nya, sedangkan yang lain lebih menekankan pada kemampuan verbal communication. Yang satu lebih banyak melatih soal product knowledge, sedangkan yang lain lebih banyak melatih soal tata cara berkomunikasi dengan pelanggan. Dua-duanya berfokus pada membangun kemampuan, namun dengan kemampuan yang berbeda.

Dengan dua perbedaan kemampuan ini pelanggan bisa menilai mana yang Good dan mana yang Bad. Jika pelanggan sedang mencari informasi, maka center yang berfokus pada kemampuan komunikasi dinilai Good. Sedangkan jika pelanggan sedang mencari solusi, maka center yang berfokus pada product knowledge menjadi center yang Good. Jadi, beda Good dan Bad terletak di kemampuannya. Tingkatkan kemampuan seperti yang diharapkan pelanggan jika Anda ingin membuat center Anda dinilai Good oleh pelanggan.

Great Versus Good
Bertahun-tahun melakukan riset, saya menyimpulkan bahwa kualitas call center dalam pandangan pelanggan tidak bergantung pada besarnya investasi yang ditanamkan, namun lebih bergantung pada bagaimana call center tersebut dikelola. Investasi memang diperlukan untuk memperbesar kapasitas dan menjamin service level. Namun, memastikan ada tidaknya sistem yang bersifat “Human Touch” merupakan daya saing yang sustainable. Inilah yang membedakan call center yang Good dengan yang Great.

Sebagai contoh, ada dua call center dengan daya investasi yang sama. Yang satu lebih berfokus pada penerapan standard script yang kaku kepada para CSO (customer service officer), sedangkan call center yang lain tidak terlalu menekankan pada script yang kaku namun lebih berpatokan pada perekrutan CSO. Call center yang kedua percaya bahwa kenyamanan pelanggan ditentukan oleh kualitas CSO, bukan kekakuan script. Oleh sebab itu, yang kedua membangun kapabilitas dimulai dari titik awal, yakni merekrut CSO yang menyukai People.

Dua orientasi yang berbeda ini akan menghasilkan center yang berbeda kualitasnya. Pelanggan akan mempunyai pengalaman yang lebih menyenangkan ketika berinteraksi dengan center yang dilayani oleh para CSO yang cerdas, cemerlang, dan tidak kaku. Pelanggan merasa lebih nyaman dilayani oleh CSO dari center yang kedua dibanding dengan dilayani oleh CSO dari center pertama. Selain tuntas solusi yang didapatkan, yang pasti pelanggan merasa tidak dilayani oleh robot. Center yang kedua inilah yang disebut center yang berkualitas Great.

Di mana letak perbedaan center yang Great dari center yang Good? Jawabannya ada di mindset. Call center yang kental dengan mindset pelanggan lebih punya peluang untuk menciptakan customer experience yang menghasilkan memori yang menyenangkan bagi pelanggan. Orientasi ke pelanggan inilah yang menyebabkan center mempunyai kebijakan yang berpihak pada pelanggan. Setiap keputusan diambil untuk membuat pelanggan merasa nyaman berhubungan dengan perusahaan.

Contoh lain misalnya, center yang satu menekankan lebih kepada alih mesin IVR, sedangkan yang lain meminimalisasi keterlibatan mesin penjawab IVR. Dalam hal ini efisiensi diimbangi dengan efektivitas. Bagaimanapun canggihnya mesin menjawab permintaan pelanggan, tetap saja mereka lebih puas jika berhubungan langsung dengan para CSO yang cemerlang. Dalam hal ini pelanggan lebih senang dilayani oleh manusia ketimbang mesin.

Untuk memastikan bahwa pelanggan merasa nyaman dan mempunyai pengalaman yang menyenangkan dengan call center yang sarat dengan teknologi, maka sistem “Human Touch” sebaiknya diimplementasikan. Bagi pelanggan, call center yang Great adalah call center yang mempunyai Human Touch. Center yang memperhatikan Human Touch mampu memberikan pengalaman yang menyenangkan. Bagaimana memastikan call center memiliki Human Touch?

CCSEI-Call Center
Contact Center Service Excellence Index merupakan riset quality monitoring yang telah dilakukan oleh CCSL selama lebih dari 11 tahun untuk memantau kualitas center dari waktu ke waktu. Kualitas yang dimaksud adalah ada tidaknya kadar Human Touch. Dengan diberlakukannya tolok ukur Human Touch, CCSEI mampu membedakan center yang Great dari center yang Good dan center yang Good dari yang Bad atau So Bad. Dalam hal ini CCSEI memberikan rating dari sisi kadar Human Touch center bukan dari faktor skala call center dan besarnya investasi.

Call center yang mempunyai Human Touch disebut Great (Exceptional). Mereka adalah Best Practices. Untuk kategori Perbankan baik Regular maupun Priority, Best Practices-nya adalah Permata Bank dan Halo BCA. Sedangkan Mandiri Call dan BII Customer Care turut memastikan ada Human Touch dalam Call Center Regular Banking mereka. Mereka yang memperoleh peringkat Excellent adalah center-center yang Good, yang sudah mempunyai skill yang terus-menerus dibangun sehingga pelanggan bisa puas dalam berinteraksi dengan mereka. Dibandingkan industri lainnya, Perbankan dalam hal call center masih menjadi Best Practices.

Untuk kategori Insurance, Commonwealth Life merupakan call center yang Great karena terbukti punya Human Touch dan menjadi Best Practices. Jika tidak didukung oleh top management yang peduli terhadap kenyamanan pelanggan, tidaklah mungkin kebijakan yang diambil bisa mementingkan pelanggan ketimbang kepentingan praktis operasional saja.

Bagi call center yang dinilai Good (Excellent), untuk bisa naik peringkat ke Great (Exceptional) diperlukan peningkatan mindset pelanggan karena pada dasarnya mereka sudah memiliki skill. Kenyamanan pelanggan kadang-kadang perlu ditukar dengan kenyamanan para CSO atau leader-nya. Jika mau lebih extra miles, maka kebijakan dan strategi yang diambil pastinya bisa membuat pelanggan mempunyai pengalaman yang menyenangkan dengan center dan menjadikan center mereka Great. Ketika center kita telah menjadi Great, maka tidak ada lagi pelanggan yang menelepon diperlakukan sebagai telepon yang “nyasar” sehingga call center yang Great ini bisa menjadi tumpuan dan harapan pelanggan untuk mendapatkan solusi lebih menyeluruh dari perusahaan.

Contact Center Award